Politiek: Geduld over dienstverlening gemeente is op

VLAARDINGEN - Cees Kruyt zal binnenkort stoppen als gemeentesecretaris. Op één ding kijkt hij niet met trots terug, namelijk het wisselende niveau van de service- en dienstverlening van de gemeente: ,,Dit hebben we met z’n allen nog niet voldoende kunnen verbeteren’’. Op de vergadering van de Commissie Samenleving van donderdag 25 september mocht hij over de resultaten van een onlangs gehouden onderzoek hiernaar uitleg geven. Portefeuillehouder burgemeester Bert Blase stond hem hierbij terzijde.

Niet alles is kommer en kwel waar het gaat om de dienstverlening aan de burger. Waar het gaat om de telefonische wachttijden, de afhandeling van brieven en contactformulieren valt er echter nog veel te winnen. VVD-raadslid Nol Kloosterman trapte de vragenronde af met het kraken van een aantal kritische noten: ,,De gemeente worstelt nu al tenminste vijf jaar met het op orde brengen van een optimale dienstverlening. Er zijn door de jaren heen diverse toezeggingen gedaan , maar zonder het gewenste resultaat. De VVD vraagt zich af hoe het mogelijk is met al die actieplannen en de gemaakte investeringen. Er moeten daarom niet méér technocratische middelen worden ingezet, maar de houding (van ambtenaren) en de cultuur moeten aangepakt worden’’. Kloosterman vroeg tenslotte om een duidelijk en eenduidig antwoord hoe de portefeuillehouder dit dacht te gaan bereiken.

Waar Kloosterman rustig en weloverwogen maar beslist zijn kritiek uitte, drukte PvdA fractieleider Klaas Terpstra zich in krachtiger bewoordingen uit: ,,Ik vind het een debacle, we hebben hier niet te maken met een medewerkersprobleem, maar met een managementprobleem. Ik vind de VVD nog mild, maar inderdaad, we hebben inmiddels al te veel beloften gehad’’. Terpstra verbaasde zich ook uitermate over het inhuren van consultants voor een ‘Mystery onderzoek’ (red: de medewerkers weten niet wie de echte klanten zijn en wie de onderzoekers). Terpstra: ,,Een bakker gaat toch ook geen consultant inhuren die hem gaat vertellen hoe die het beste zijn brood moet bakken? Het is treurig dat wij dat wel doen om te horen hoe we onze kerntaken moeten vervullen !’’ Over de vele onderzoeken naar de kwaliteit van dienstverlening zei Terpstra ook nog: ,,We hebben nog een andere, belangrijkere benchmark, namelijk de burger ! In gesprekken op straat worden we met veel klachten geconfronteerd’’.

SP-raadslid Diana Khader stelde onder meer de regeling ter discussie waarbij, bij te grote drukte aan de telefooncentrale, burgers teruggebeld worden: ,,Hoe snel is dat ? Binnen één minuut, tien jaar, welke normen hanteert u eigenlijk hiervoor?’’ Khader kwam daarbij op meer punten sterk voor de dag, waarbij zij de portefeuillehouder en gemeentesecretaris niet zonder meer ‘liet ontsnappen’.

Cees Kruyt, de ‘baas van de ambtenaren’, verklaarde in zijn antwoord herhaaldelijk zich de kritiek aan te trekken en tot zijn afscheid als gemeentesecretaris zich volledig voor verbetering in te blijven zetten. Verantwoordelijk Burgemeester Blase zegde toe snel met een plan van aanpak te komen. Of hierbij de termijn van 1 november gehaald wordt, onder meer gevraagd door de VVD, is nog niet zeker.